Речевая аналитика и анализ звонков с ИИ

Речевая аналитика и анализ звонков с ИИ помогают разбирать разговоры по согласованным критериям и находить обращения, требующие внимания. Система готовит расшифровку, выделяет тему и договорённости, предлагает резюме для CRM. Руководитель получает материал для проверки с привязкой к записи, а не только итоговую оценку без объяснения.

Какие задачи решает анализ разговоров

• Расшифровка записей и разделение реплик участников, когда качество аудио это позволяет.
• Классификация причин обращения, вопросов и возражений клиента.
• Поиск пропущенных договорённостей и следующих действий.
• Проверка конкретных пунктов сценария разговора с примерами из записи.
• Подготовка резюме и предложений по заполнению CRM.
• Выборка разговоров для ручного контроля и обучения команды.

Как устроено решение

При внедрении речевой аналитики подключаем записи из телефонии или CRM и согласуем правила обработки. Отдельно настраиваем распознавание речи и анализ текста. Имена, артикулы и профессиональные термины проверяем на записях компании: ошибки расшифровки могут изменить смысл последующей оценки.

Критерии разговора формулируем так, чтобы их можно было проверить: задал ли сотрудник конкретный вопрос, подтвердил ли следующий шаг, назвал ли условия. Для каждого вывода по возможности сохраняем фрагмент текста или временную отметку. Сводные показатели используем для поиска проблем в процессе, сохраняя возможность пересмотреть отдельный результат.

Этапы работы

1. Определяем цели контроля

   Выбираем подразделение, типы звонков и критерии, которые важны для качества обслуживания.

2. Разбираем примеры

   Проверяем качество аудио, терминологию, доступность записей и ручную разметку эталонных разговоров.

3. Собираем обработку

   Подключаем расшифровку, классификацию, критерии анализа и передачу результатов.

4. Сравниваем с оценкой команды

   Выявляем ложные срабатывания, пропущенные признаки и ошибки распознавания.

5. Запускаем мониторинг качества

   Настраиваем отчёты, выборку для руководителя и обновление критериев при изменении процессов.

Что проверяем до запуска

Проверяем шумные записи, короткие разговоры, перебивания и отсутствие нужного фрагмента. Анализ звонков с искусственным интеллектом не должен делать окончательные выводы о сотруднике только на основании модельной оценки: спорные случаи показываем ответственному специалисту с контекстом разговора.

Результат и оценка стоимости

Вы получаете обработку согласованного потока звонков, критерии анализа, отчёты и связь с CRM при необходимости. Стоимость зависит от минут аудио, языков, качества записей, числа критериев и глубины интеграций. Использование распознавания и модели оцениваем с учётом регулярного потока.

Можно подключить Битрикс24?

Да, если записи и необходимые данные доступны через разрешённые интерфейсы. На обследовании проверяем телефонию, редакцию портала и права.

Можно автоматически оценивать все звонки?

Технический охват и качество оцениваем на пилоте. Для спорных выводов и контроля ошибок сохраняем ручную проверку выборки.

Связанные услуги